Numa altura em que os custos de aquisição de novos clientes continuam a subir, encontrar formas eficazes de maximizar o valor de cada hóspede tornou-se uma prioridade para qualquer gestor hoteleiro. A boa notícia? Não é necessário reinventar a roda. Muitas vezes, a resposta está na otimização da experiência de quem já escolheu ficar no seu hotel.

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O e-mail marketing, quando bem planeado, é uma ferramenta extremamente poderosa para este fim. Vai muito além da simples promoção de tarifas ou envio de newsletters. Utilizado de forma estratégica, permite implementar ações de cross-selling (venda de serviços complementares) e up-selling (venda de versões superiores de um serviço) que não só melhoram a experiência do cliente, como também aumentam significativamente a receita por reserva.

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Neste artigo, mostramos-lhe como aplicar estas estratégias com eficácia, recorrendo ao e-mail marketing para impulsionar os resultados do seu hotel.

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O que é cross-selling e up-selling na hotelaria?

Antes de aprofundarmos as táticas, é importante distinguir os dois conceitos:

• Up-selling consiste em sugerir ao cliente um serviço de valor superior ao que já escolheu. Por exemplo: oferecer um quarto com vista panorâmica, incluir pequeno-almoço ou propor uma tarifa flexível com mais benefícios.

• Cross-selling, por outro lado, propõe serviços adicionais que complementam a reserva original. Aqui enquadram-se sugestões como tratamentos de spa, transfers, experiências gastronómicas, passeios locais ou até pacotes românticos.

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Ambas as estratégias, quando aplicadas no momento certo e de forma personalizada, contribuem para um aumento direto das receitas, sem comprometer a satisfação do cliente – pelo contrário, melhoram-na.

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Como aplicar estas estratégias com e-mail marketing

1. Após a reserva: Aproveite o momento de decisão

O período entre a reserva e o check-in é ideal para apresentar sugestões de up-selling e cross-selling. O hóspede já demonstrou interesse e está recetivo a melhorar a sua experiência.

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Exemplos de mensagens a enviar por e-mail

• Up-selling: “Desfrute de mais conforto — atualize para uma suite premium com vista mar por apenas +20€/noite.”

• Cross-selling: “Adicione pequeno-almoço ao seu plano por apenas 10€/pessoa. Comece cada manhã com sabor e comodidade.”

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Automatize este tipo de comunicação com base na data da reserva, garantindo que chega ao cliente num momento estratégico.

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2. Durante a estadia: Reforce a oferta de serviços

Durante a estadia, pode usar o e-mail para promover serviços adicionais que contribuam para uma melhor experiência e, ao mesmo tempo, aumentem a receita média por hóspede.

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Sugestões práticas:

• “Relaxe no nosso spa — aproveite 15% de desconto exclusivo para hóspedes até ao final da sua estadia.”

• “Descubra os sabores locais: jantar especial no restaurante do hotel com menu exclusivo para esta semana.”

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O importante é que estas mensagens sejam úteis, oportunas e não invasivas.

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3. Após o check-out: Fidelize e venda de forma inteligente

Mesmo após a estadia, o relacionamento com o hóspede deve continuar. Envie e-mails personalizados com:

• Ofertas de retorno (com upgrades ou descontos para futuras estadias);

• Vouchers-presente para amigos ou familiares;

• Serviços complementares em caso de retorno — como noites extra, refeições incluídas, experiências únicas.

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Estes conteúdos reforçam o vínculo emocional com a marca e podem gerar novas reservas com maior valor agregado.

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Boas práticas para maximizar resultados

• Segmentação inteligente: adapte as campanhas aos diferentes perfis — casais, famílias, viajantes em negócios ou estrangeiros.

• Personalização: utilize o nome do hóspede e, sempre que possível, refira serviços relacionados com estadias anteriores.

• Automação: crie sequências automáticas baseadas nas diferentes fases da jornada do cliente (pré-estadia, durante, pós-estadia).

• Testes contínuos: experimente diferentes formatos, horários de envio e mensagens para otimizar os resultados.
  
  

Conclusão

Aumentar as receitas do seu hotel não tem de passar unicamente por conquistar mais hóspedes. Com uma estratégia bem delineada de e-mail marketing, centrada em cross-selling e up-selling, é possível maximizar o valor de cada reserva, melhorar a experiência do cliente e fortalecer a relação com a sua marca.

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A chave está em compreender a jornada do hóspede, comunicar de forma personalizada e entregar valor em cada ponto de contacto. O e-mail marketing, quando usado com inteligência, torna-se uma extensão do serviço de excelência que o seu hotel já presta — e uma fonte contínua de receita adicional.