O sucesso de uma unidade hoteleira não se resume a oferecer uma boa cama ou um pequeno-almoço saboroso. Cada vez mais, os detalhes na comunicação e no acompanhamento personalizado fazem a diferença entre uma estadia normal e uma experiência verdadeiramente memorável. E é aqui que entra o follow-up com os hóspedes: uma prática muitas vezes negligenciada, mas com um enorme potencial de impacto.
Descubra agora 7 formas concretas como o follow-up pode ajudar o seu hotel a destacar-se no mercado e a construir relações duradouras com os seus clientes.
Um simples email ou mensagem de agradecimento após o check-out mostra ao hóspede que ele não foi apenas “mais um”. Este gesto transmite empatia, preocupação com o bem-estar do hóspede e contribui para criar uma relação de confiança.
Contactar os hóspedes enquanto a experiência ainda está fresca na memória facilita a recolha de opiniões sinceras. Este tipo de feedback é uma ferramenta essencial para a melhoria contínua dos serviços e para antecipar eventuais pontos de insatisfação.
As reviews online continuam a ser decisivas no momento da escolha de alojamento. Um follow-up bem redigido, com um convite para avaliar a estadia em plataformas como Google, TripAdvisor ou Booking, pode gerar um aumento significativo no número de comentários e melhorar o ranking do hotel.
Manter o contacto após a estadia permite ao hotel continuar presente na vida do hóspede, criando oportunidades para futuras reservas. Através do follow-up, pode apresentar ofertas especiais, campanhas exclusivas ou simplesmente lembrar-se de datas importantes, como aniversários ou ocasiões comemorativas.
Ao conhecer os interesses e preferências do hóspede, o hotel pode sugerir serviços complementares numa próxima visita, como um upgrade de quarto, massagens no spa, experiências gastronómicas, ou até serviços de transporte personalizado.
Responder a críticas de forma construtiva e assumir responsabilidades quando algo corre menos bem é uma demonstração clara de profissionalismo. Mostra que o hotel se preocupa genuinamente com a satisfação do cliente e está disponível para melhorar.
A maioria dos hotéis ainda não investe tempo nem recursos num verdadeiro processo de follow-up. Ao fazê-lo, a sua marca destaca-se da concorrência pela atenção ao detalhe, criando uma perceção de maior proximidade e excelência no serviço.
O Follow-up é mais do que um gesto - É uma estratégia
Implementar um bom sistema de follow-up não é apenas uma questão de simpatia: é uma decisão estratégica que pode refletir-se diretamente nos resultados do seu negócio. Desde o aumento das reservas diretas, à melhoria da reputação online, até à criação de uma base de clientes fiéis — os benefícios são reais e mensuráveis.
Numa era em que a experiência do cliente é o grande diferenciador no setor da hotelaria, ignorar o poder do pós-estadia é desperdiçar oportunidades. Apostar num follow-up bem estruturado é, acima de tudo, investir na longevidade e crescimento sustentável do seu hotel.
Se ainda não tem um processo definido, deixamos algumas dicas: crie um modelo de email automatizado, personalize pequenas mensagens, peça feedback e acompanhe os resultados. O importante é dar o primeiro passo — e fazê-lo com intenção e autenticidade.
