Atrair novos clientes é importante, mas manter os que já conhece pode ser ainda mais lucrativo. Um hóspede que regressa não só gasta mais, como também se torna um embaixador da sua marca. Neste artigo, mostramos-lhe como transformar estadias pontuais em relações duradouras.
Tudo começa no momento em que o hóspede entra em contacto com o seu hotel — seja através do website, redes sociais ou receção do hotel. O atendimento deve ser rápido, simpático e personalizado. Um simples “Bem-vindo de volta, Sr. Silva” faz toda a diferença.
Dica: Mantenha um registo de preferências (quartos, horários de check-in, etc) e surpreenda os hóspedes com pequenos gestos personalizados.
Use a tecnologia para recolher e organizar informações, mas nunca deixe que o serviço se torne impessoal. E-mails automáticos com ofertas personalizadas, check-in antecipado via app ou até um simples questionário pós-estadia ajudam a melhorar a experiência futura.
Exemplo: Se um cliente já usou o spa, pode enviar-lhe uma promoção exclusiva numa futura estadia com massagem incluída.
Crie um programa de fidelização com recompensas tangíveis: noites gratuitas, upgrades, pequeno-almoço incluído, estacionamento gratuito, entre outros. O importante é que seja fácil de compreender e utilizar.
Sugestão: Evite sistemas demasiado complexos baseados em pontos confusos. “3 estadias = 1 noite grátis” acaba por ser muito mais eficaz.
As OTAs (como Booking.com) são úteis para captar novos clientes, mas a fidelização começa quando eles reservam diretamente. Incentive esse comportamento com vantagens exclusivas: melhores preços, ofertas, horários flexíveis ou brindes de boas-vindas.
Nem sempre é preciso grandes investimentos para impressionar. Um café gratuito à chegada, um postal personalizado deixado no quarto ou um presente típico da região podem surpreender o hóspede e criar uma ligação emocional. Este tipo de atenção aos detalhes tende a ser partilhado em reviews e redes sociais — promovendo a reputação do seu hotel organicamente.
Ideia prática: Ofereça um "miminho de despedida" no check-out com uma nota a dizer “Esperamos voltar a vê-lo em breve!”
Após o check-out, envie uma mensagem de agradecimento. Aproveite para pedir feedback, oferecer um desconto para a próxima estadia ou sugerir datas especiais com promoções (ex: aniversário, feriados, eventos na cidade).
Dica extra: Um e-mail atrativo enviado semanas depois pode reacender a vontade de regressar.
Esteja presente nas redes sociais com conteúdos que envolvam os hóspedes: fotos de experiências reais, dicas locais, concursos ou ofertas exclusivas. Partilhar “momentos de bastidores” do hotel também humaniza a marca.
Pro tip: Incentive os hóspedes a marcar o hotel nas redes. Pode até oferecer algo em troca, como um cocktail gratuito.
Fidelizar hóspedes é mais do que oferecer uma boa noite de sono — é criar uma experiência que se prolonga muito depois do check-out. Ao apostar em personalização, contacto humano, tecnologia bem aplicada e surpresas memoráveis, o seu hotel pode destacar-se num mercado cada vez mais competitivo.
Lembre-se: um cliente satisfeito volta, mas um cliente encantado traz outros com ele. A fidelização é o canal mais poderoso (e económico) de marketing — e começa nos detalhes.
