En un momento en que los costes de captación de nuevos clientes siguen aumentando, encontrar formas eficaces de maximizar el valor de cada huésped se ha convertido en una prioridad para cualquier gestor hotelero. ¿La buena noticia? No es necesario reinventar la rueda. Muchas veces, la respuesta está en optimizar la experiencia de quienes ya han elegido alojarse en tu hotel.

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El email marketing, cuando se planifica correctamente, es una herramienta extremadamente poderosa para este propósito. Va mucho más allá de la simple promoción de tarifas o el envío de newsletters. Utilizado de forma estratégica, permite implementar acciones de cross-selling (venta de servicios complementarios) y up-selling (venta de versiones superiores de un servicio) que no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también incrementan significativamente los ingresos por reserva.

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En este artículo, te mostramos cómo aplicar estas estrategias de forma eficaz, utilizando el email marketing para impulsar los resultados de tu hotel.

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¿Qué son el cross-selling y el up-selling en hotelería?

Antes de profundizar en las tácticas, es importante distinguir ambos conceptos:

• Up-selling consiste en sugerir al cliente un servicio de mayor valor que el que ya ha reservado. Por ejemplo: ofrecer una habitación con vista panorámica, incluir desayuno o proponer una tarifa flexible con más beneficios.

• Cross-selling, por su parte, propone servicios adicionales que complementan la reserva original. Aquí entran sugerencias como tratamientos de spa, traslados, experiencias gastronómicas, excursiones locales o paquetes románticos.

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Ambas estrategias, cuando se aplican en el momento adecuado y de forma personalizada, contribuyen a un aumento directo de los ingresos sin comprometer la satisfacción del cliente — al contrario, la mejoran.

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Cómo aplicar estas estrategias con email marketing

1. Después de la reserva: Aprovecha el momento de decisión

El periodo entre la reserva y el check-in es ideal para presentar sugerencias de up-selling y cross-selling. El huésped ya ha mostrado interés y está receptivo a mejorar su experiencia.

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Ejemplos de mensajes para enviar por email:

• Up-selling: “Disfruta de mayor confort — mejora a una suite premium con vista al mar por solo +20 €/noche.”

• Cross-selling: “Añade desayuno a tu plan por solo 10 €/persona. Comienza cada mañana con sabor y comodidad.”

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Automatiza este tipo de comunicaciones en función de la fecha de reserva, garantizando que lleguen al cliente en un momento estratégico.

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2. Durante la estancia: Refuerza la oferta de servicios

Durante la estancia, puedes utilizar el email para promover servicios adicionales que mejoren la experiencia y, al mismo tiempo, aumenten el ticket medio por huésped.

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Algunas sugerencias:

• “Relájate en nuestro spa — aprovecha un 15 % de descuento exclusivo para huéspedes hasta el final de tu estancia.”

• “Descubre los sabores locales: cena especial en nuestro restaurante con menú exclusivo para esta semana.”

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Lo importante es que estos mensajes sean útiles, oportunos y no invasivos.

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3. Después del check-out: Fideliza y vende de forma inteligente

Incluso después de la estancia, la relación con el huésped debe continuar. Envía emails personalizados con:

• Ofertas de regreso (con upgrades o descuentos para futuras reservas);

• Vales regalo para amigos o familiares;

• Servicios complementarios en caso de retorno — como noches extra, comidas incluidas, experiencias únicas.

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Estos contenidos refuerzan el vínculo emocional con la marca y pueden generar nuevas reservas de mayor valor.

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Buenas prácticas para maximizar resultados

• Segmentación inteligente: adapta las campañas a los diferentes perfiles — parejas, familias, viajeros de negocios o turistas internacionales.

• Personalización: utiliza el nombre del huésped y, siempre que sea posible, menciona servicios relacionados con estancias anteriores.

• Automatización: crea secuencias automáticas en función de las diferentes etapas del viaje del cliente (pre-estancia, durante y post-estancia).

• Pruebas continuas: experimenta con distintos formatos, horarios de envío y mensajes para optimizar los resultados.

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Conclusión

Aumentar los ingresos de tu hotel no tiene por qué depender únicamente de captar más huéspedes. Con una estrategia de email marketing bien definida, centrada en cross-selling y up-selling, es posible maximizar el valor de cada reserva, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con tu marca.

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La clave está en comprender el viaje del huésped, comunicar de forma personalizada y aportar valor en cada punto de contacto. Cuando se utiliza con inteligencia, el email marketing se convierte en una extensión del servicio de excelencia que tu hotel ya ofrece — y en una fuente constante de ingresos adicionales.