Atraer nuevos clientes es importante, pero mantener a los que ya te conocen puede ser aún más rentable. Un huésped que regresa no solo gasta más, sino que también se convierte en embajador de tu marca. En este artículo, te mostramos cómo transformar estancias puntuales en relaciones duraderas.
Todo comienza en el momento en que el huésped entra en contacto con tu hotel, ya sea a través del sitio web, redes sociales o la recepción. La atención debe ser rápida, amable y personalizada. Un simple “Bienvenido de nuevo, Sr. Silva” marca la diferencia.
Consejo: Mantén un registro de las preferencias del huésped (tipo de habitación, horarios de check-in, etc.) y sorpréndelo con pequeños gestos personalizados.
Utiliza la tecnología para recopilar y organizar información, pero sin que el servicio pierda el toque humano. Correos electrónicos automáticos con ofertas personalizadas, check-in anticipado a través de una app o incluso una encuesta posterior a la estadía ayudan a mejorar la experiencia futura.
Ejemplo: Si un cliente ya ha usado el spa, puedes enviarle una promoción exclusiva para su próxima estancia con masaje incluido.
Diseña un programa con recompensas tangibles: noches gratuitas, upgrades, desayuno incluido, estacionamiento sin costo, entre otros. Lo importante es que sea fácil de entender y utilizar.
Sugerencia: Evita sistemas demasiado complicados basados en puntos confusos. Algo como “3 estancias = 1 noche gratis” suele ser mucho más efectivo.
Las OTAs (como Booking.com) son útiles para captar nuevos clientes, pero la fidelización empieza cuando el huésped reserva directamente. Incentiva este comportamiento con beneficios exclusivos: mejores precios, ofertas especiales, horarios flexibles o regalos de bienvenida.
No siempre se necesita una gran inversión para impresionar. Un café gratuito al llegar, una nota escrita a mano en la habitación o un regalo típico de la región pueden crear una conexión emocional con el huésped. Este tipo de detalles suele compartirse en reseñas y redes sociales, promoviendo tu hotel de forma orgánica.
Idea práctica: Ofrece un pequeño obsequio al momento del check-out con una nota que diga: “¡Esperamos verte de nuevo pronto!”
Después del check-out, envía un mensaje de agradecimiento. Aprovecha para pedir una opinión, ofrecer un descuento para una futura estancia o sugerir fechas especiales con promociones (cumpleaños, festivos, eventos en la ciudad).
Consejo extra: Un correo atractivo enviado semanas después puede reavivar el deseo de volver.
Ten presencia activa en redes sociales con contenido que conecte con tus huéspedes: fotos reales de experiencias, consejos locales, sorteos u ofertas exclusivas. Compartir “momentos detrás de escena” también humaniza tu marca.
Pro tip: Anima a tus huéspedes a etiquetar tu hotel en redes sociales. Incluso puedes ofrecer algo a cambio, como un cóctel gratuito.
Fidelizar huéspedes es mucho más que ofrecer una buena noche de descanso: se trata de crear una experiencia que perdure más allá del check-out. Apostando por la personalización, el contacto humano, el uso inteligente de la tecnología y detalles memorables, tu hotel puede destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Recuerda: un cliente satisfecho volverá, pero un cliente encantado traerá a otros con él. La fidelización es el canal de marketing más poderoso (y económico), y comienza con los detalles.
